Cos’è il CRM social?
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Prima di tutto, cosa significa CRM? Il Social CRM, acronimo di Customer Relationship Management, è una figura che si occupa della gestione delle relazioni tra l’azienda e i suoi clienti, attraverso le interazioni che avvengono sui social network come Facebook o Twitter.
Il social CRM nasce da una vera e propria combinazione tra la gestione della relazione clienti, appunto, con le relative informazioni che provengono dagli stessi attraverso i canali social. Dunque, la gestione dei social media diventa un punto cruciale per sfruttare i dati che essi forniscono sui clienti e promuovere attività di marketing e di sviluppo commerciale adeguate.
Ecco i principali vantaggi
Ogni giorno, i tuoi clienti accedono alle loro piattaforme social preferite, come Facebook, Instagram, Twitter ecc, per condividere opinioni, consigli, ma anche semplicemente per trascorrere il loro tempo libero. Il CRM social è una figura proprio creata per seguire tutto ciò che viene detto sul tuo marchio, traffico di informazioni che altrimenti resterebbero isolate. Rappresenta, quindi gli occhi e le orecchie di un’azienda. Con i giusti processi in atto, possono aiutare i team di vendita e assistenza a non perdere mai nessuna opportunità di guadagno.
A cosa serve?
Non puoi offrire un’assistenza clienti eccezionale se non sai chi sono i tuoi clienti. Questo è un problema che affligge da anni le aziende. Il CRM social ti permette di interagire con i tuoi clienti e sapere, quindi i loro gusti, aspettative, il loro modus vivendi, in modo da poterli sorprendere con iniziative aziendali di tipo commerciale, con maggiore possibilità di successo. Gli strumenti del CRM social eliminano inutili confusioni raccogliendo le principali informazioni di cui la tua azienda ha bisogno per rispondere al meglio alla domanda del pubblico, anche su larga scala. Infine, la collaborazione a questo livello non solo consente ai team di fornire un eccellente servizio clienti oggi, ma li prepara a farlo anche in futuro.
CRM social? Quali sono i suoi obiettivi?
In conclusione, il CRM Social si pone dei precisi obiettivi che possono sintetizzarsi nei seguentin punti:
- Social Commerce, ovvero la raccolta e l’analisi dei datiutili al fine di conoscere il percorso online dei clienti;
- Social Support, ovvero lo sviluppo del servizio clienti;
- Social Marketing, ovvero l’aumento della visibilità web e dell’engagement.
Una sfida da fronteggiare
L’utilizzo di un social CRM costringe ad un approccio sempre più customer centrico, in cui i responsabili dell’assistenza clienti e del marketing devono rivedere la loro strategia e integrare una dimensione social nel loro sistema di gestione.